Che cos'è il punteggio di coinvolgimento del cliente (CES)?

Il punteggio di coinvolgimento del cliente (CES), noto anche come punteggio di coinvolgimento, è una singola metrica quantitativa che valuta il tasso di coinvolgimento del coinvolgimento Il tasso di coinvolgimento è una metrica utilizzata per misurare il livello di coinvolgimento generato dai contenuti creati o da una campagna del marchio. In altre parole, il tasso di coinvolgimento si riferisce al livello di interazione con i follower generato dai contenuti creati da un utente. di clienti e potenziali clienti di prova gratuita. Il CES è una delle metriche chiave per le aziende online, in particolare le aziende che operano sul modello di business Software-as-a-Service (SaaS).

Punteggio di coinvolgimento del cliente

A differenza delle attività "offline", le loro controparti online non possono fare affidamento sull'interazione umana tra dipendenti e clienti per ottenere informazioni sul coinvolgimento dei clienti. Tuttavia, i punteggi relativi al coinvolgimento dei clienti forniscono un metodo per valutare il coinvolgimento dei clienti dell'azienda. Tipi di clienti I clienti svolgono un ruolo significativo in qualsiasi attività commerciale. Comprendendo meglio i diversi tipi di clienti, le aziende possono essere meglio attrezzate per svilupparsi in base al loro comportamento online e alle interazioni con i prodotti dell'azienda.

Usi dei punteggi di coinvolgimento dei clienti

In generale, i punteggi relativi al coinvolgimento dei clienti possono aiutare un'azienda ad affrontare i seguenti problemi:

  • Identifica i clienti che sono disposti a passare da una prova gratuita a un prodotto completo
  • Identifica i clienti che sono vicini alla zangolatura (cioè pronti a interrompere i loro rapporti con un'azienda)
  • Identifica i clienti che possono accettare offerte di upsell o cross-sell

Identificando il coinvolgimento del cliente e i problemi ad esso associati, un'azienda può determinare una serie adeguata di azioni da intraprendere per migliorare la fidelizzazione e il coinvolgimento dei clienti.

In genere, il punteggio di coinvolgimento del cliente viene calcolato su base individuale. Un singolo CES viene stimato in base alle interazioni di un cliente con un prodotto / servizio. Inoltre, le aziende utilizzano spesso la metrica per confrontare il coinvolgimento dei clienti in diversi segmenti di clientela. Un CES positivo indica che i clienti dell'azienda interagiscono positivamente con il prodotto di un'azienda.

Come calcolare il punteggio di coinvolgimento del cliente?

Il calcolo del punteggio di coinvolgimento del cliente può essere relativamente complesso e noioso. In generale, il calcolo del CES richiede l'incorporazione di numerosi fattori per ottenere un risultato preciso. Il metodo di calcolo del CES può essere suddiviso in tre fasi:

Passaggio 1: identificare i fattori che influenzano il CES

Il primo passo in questo processo è anche il più critico. In questa fase, un'azienda deve valutare attentamente i vantaggi e il valore che il prodotto di un'azienda Prodotti e servizi Un prodotto è un elemento tangibile che viene immesso sul mercato per acquisizione, attenzione o consumo mentre un servizio è un elemento immateriale, che deriva da consegna ai clienti. Conoscendo i vantaggi esatti del suo prodotto, un'azienda può identificare gli eventi specifici che consentono di monitorare tali vantaggi. Ad esempio, un'azienda di social media potrebbe tenere traccia di quante volte i clienti utilizzano il suo sistema di messaggistica online.

Passaggio 2: assegna peso a ciascun evento

Dopo aver individuato tutti i vantaggi di un prodotto, nonché gli eventi che ne consentono il tracciamento, un'azienda deve assegnare un peso ad ogni evento. La regola generale qui è che un peso maggiore indica un vantaggio maggiore.

Passaggio 3: calcola il CES

La formula generale per il calcolo del CES può essere espressa come segue:

Formula CES

Dove:

  • w t - il peso di un evento casuale
  • n t - il numero di occorrenze di un evento casuale

In alcuni casi, il processo di calcolo del CES è automatizzato. Esistono molte piattaforme di successo dei clienti che offrono il calcolo dei punteggi di coinvolgimento dei clienti. Tali piattaforme possono anche aiutare a indicare i clienti che sono vicini all'abbattimento, determinare se è necessaria una formazione sui prodotti o identificare i clienti più coinvolti.

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