La soddisfazione del cliente è il grado in cui i prodotti Costi del prodotto I costi dei prodotti sono i costi sostenuti per creare un prodotto destinato alla vendita ai clienti. I costi del prodotto includono il materiale diretto (DM), la manodopera diretta (DL) e le spese generali di produzione (MOH). oi servizi forniti da un'azienda soddisfano le aspettative di un cliente. In altre parole, la soddisfazione del cliente è il livello di soddisfazione di un cliente dopo aver svolto l'attività. Segmento aziendale Un segmento aziendale è una sottosezione delle operazioni complessive di un'azienda in cui è presente una linea di prodotti separata stabilita. Un segmento di attività può essere con un'azienda. La soddisfazione del cliente non solo misura quanto un cliente è soddisfatto delle sue transazioni Ciclo di vendita e raccolta Il ciclo di vendita e raccolta, noto anche come ciclo di entrate, crediti e ricevute (RRR),è composto da varie classi di transazioni. Le classi di transazioni relative alle vendite e agli incassi sono le tipiche registrazioni prima nota che addebitano la contabilità clienti e accreditano i ricavi di vendita e addebitano i conti in contanti e in accredito con l'attività, ma anche la loro esperienza complessiva con l'azienda.
Metodi di misurazione della soddisfazione del cliente
Di seguito sono riportati diversi modi in cui un'azienda può misurare la soddisfazione del cliente:
- Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS) (ulteriori informazioni su wikipedia.com)
- Punteggio sforzo del cliente (CES)
Punteggio di soddisfazione del cliente
Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) è un indicatore chiave delle prestazioni della soddisfazione del cliente. L'obiettivo del CSAT è determinare il livello di soddisfazione dei clienti con i servizi, i beni, le attività o il team del servizio clienti. Ai clienti viene chiesto il loro livello di felicità in merito a uno o più aspetti dell'attività. Le risposte tratte da un CSAT sono espresse in percentuale, compresa tra 0 e 100%. Una percentuale più alta indica una maggiore soddisfazione.
Le domande poste sul punteggio di soddisfazione del cliente includono:
- Come valuteresti la tua esperienza con i nostri rappresentanti dell'assistenza?
- Quanto sono preparati i rappresentanti dell'assistenza?
- Quanto sei soddisfatto del prodotto / servizio?
La scala CSAT consiste in genere in:
- Molto insoddisfatto (0%)
- Insoddisfatto (20%)
- Neutro (60%)
- Soddisfatto (80%)
- Molto soddisfatto (100%)
Punteggio promotore internet
Il Net Promoter Score (NPS) misura la probabilità che un cliente agisca come ambasciatore del marchio e promuova i prodotti / servizi / azienda. L'NPS colloca i clienti in tre categorie: promotori, passivi o detrattori.
- I promotori sono clienti entusiasti dei prodotti / servizi e che probabilmente li consiglieranno ad amici e familiari.
- I passivi sono coloro che sono soddisfatti dei prodotti / servizi ma è improbabile che li raccomandino ad amici o familiari. I passivi non hanno una forte fedeltà al marchio e possono essere facilmente convertiti dai concorrenti.
- I detrattori sono clienti insoddisfatti dei prodotti / servizi e possono danneggiare l'immagine e la crescita del marchio dell'azienda attraverso un cattivo passaparola.
Il punteggio del promotore netto di solito consiste in una domanda:
- Con quale probabilità consiglieresti questo bene / servizio ai tuoi amici e familiari?
La scala NPS in genere è compresa tra 0 e 10, con:
- 9-10 promotori
- 7-8 essere passivi
- 0-6 essere detrattori
Punteggio di sforzo del cliente
Il Customer Effort Score (CES) misura quanto lavoro un cliente deve fare per acquistare dall'azienda. In altre parole, il CES misura lo sforzo compiuto da un cliente per ottenere beni o servizi di un'azienda. Se i clienti devono svolgere molto lavoro per acquistare da un'azienda, è probabile che portino la loro attività altrove. D'altra parte, se il cliente è disposto a superare qualche difficoltà per acquistare i prodotti di un'azienda, ciò potrebbe indicare che ha una forte fedeltà alla marca.
Le domande poste sul punteggio dello sforzo del cliente includono:
- L'azienda ha reso facile il mio acquisto. (Vero / Falso o una scala di valutazione)
- I rappresentanti del servizio hanno gestito il mio problema in modo tempestivo.
- Quanto è stato facile ottenere l'aiuto che volevi?
La scala di valutazione CES è tipicamente composta da:
- Assolutamente in disaccordo
- Disaccordo
- Piuttosto in disaccordo
- Neutro
- Abbastanza d'accordo
- Essere d'accordo
- Assolutamente d'accordo
Esempio di soddisfazione del cliente
Jonathan è il marketing manager di una società di produzione di telefoni - Calling Friends Incorporated (Finance). Recentemente, la società ha lanciato un nuovo prodotto e ha incaricato Jonathan di condurre rapporti sulla soddisfazione dei clienti.
Jonathan ha creato un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti e raccolto informazioni da 500 di questi sondaggi sui clienti. Le domande poste nel sondaggio erano le seguenti:
- Quanto sei soddisfatto del prodotto?
- Come valuteresti la tua esperienza con i nostri rappresentanti di vendita?
- L'azienda ha semplificato il mio acquisto (valuta su una scala)
- Con quale facilità sono stati gestiti i problemi relativi al tuo prodotto?
- Con quale probabilità consiglieresti questo prodotto ad altri?
Inoltre, Jonathan ha utilizzato una scala da 1 a 10 per ogni domanda con 1 che rappresenta "molto insoddisfatto" e / o "fortemente in disaccordo" e 10 che indica "molto soddisfatto" e / o "fortemente d'accordo".
I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono riassunti nel diagramma seguente:
Prendendo i punteggi medi delle risposte dalle categorie di domande CSAT, CES e NPM, possiamo vedere che questo prodotto ha:
- Punteggio CSAT dell'88,61%
- Punteggio CES del 45,06%
- Punteggio NPM del 63,14%
Jonathan può vedere che il punteggio di soddisfazione del cliente è molto alto per quanto riguarda il prodotto e il servizio clienti fornito. Tuttavia, il punteggio dello sforzo del cliente è estremamente basso: 45,06%. Ciò indica che i clienti devono fare di tutto per acquistare il prodotto dall'azienda. Pertanto, la fedeltà del cliente potrebbe essere piuttosto bassa, come ulteriormente indicato dal nostro punteggio NPM del 63,14%.
È improbabile che i clienti raccomandino questo prodotto agli amici. Sebbene il prodotto ei servizi forniti dall'azienda siano buoni, lo sforzo che i clienti devono esercitare per ottenere il prodotto è elevato, con conseguenti punteggi CES e NPM bassi. Jonathan conclude che l'azienda dovrebbe cercare modi per rendere più semplice il processo di acquisto.
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